ITIL Nedir?

ITIL, BT hizmet yönetimi çerçeveleri için dünya çapında uygulanmakta olan en iyi pratikler çerçevesidir.

Aslen, Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi’nin kısaltması olan ITIL, tüm dünyada BT hizmet sunumu ve operasyonunun yönetilmesi için en iyi çerçeve olarak kabul edilir. ITIL, BT hizmetlerinin stratejisi, tasarımı, devreye alınması, operasyonu ve sürekli iyileştirilmesi süresince ortaya çıkan belirli süreçleri ve faaliyetlerini öngören bir hizmet yaşam döngüsü modelini tanımlar. ITIL çerçevesine göre BT hizmetleri, şirketin son kullanıcılarına ve müşterilerine katma değer sağlayan herhangi bir BT faaliyetidir. BT hizmetlerine örnek olarak, internet bankacılığı, müşteri abonelik aktivasyonu hizmetleri gibi iş süreçlerini destekleyen uygulama ve süreçleri sayabiliriz.

ITIL çerçevesini benimseyen şirketler, hizmetlerinin kullanıcılara öngörülebilir bir hizmet düzeyi sağlayacak şekilde en iyi uygulamaları içeren, tutarlı ve iyi tanımlanmış süreçler dizisine göre sunulmasını sağlar. ITIL’in faydaları, hizmet geliştirme ve dağıtım masraflarının azaltılması, stabil hizmet sunumuyla müşteri memnuniyetinin artırılması, BT personelinin veriminin artması, kalite iyileştirmeleri, daha iyi hizmet yönetim metrikleri ve hizmetleri değişen iş gereksinimlerine uyarlamada artan esnekliği içermektedir. 

ITIL Eğitimi ve Sertifika Programına Genel Bakış

Temmuz 2013’te, ITIL’nin sahipliği AXELOS isimli kuruluşa devredildi; AXELOS, bu anlamda ITIL çerçevesini koruma, eğitim ve sınav kurumlarını akredite etme gibi faaliyetleri icra etmektedir. 

ITIL eğitimi ve sertifika seviyeleri beş farklı düzeyde sunulmaktadır :

• ITIL Temelleri (Foundation)
• ITIL Uygulayıcı (Practitioner)
• ITIL Hizmet Yaşam Döngüsü ve Hizmet Kabiliyeti Kategorileri (Intermediate)
• Uzman (Expert)
• Usta (Master)

ITIL sertifikalarının her seviyesi farklı sayıda kredi sağlar. Sonuç olarak, ITIL Expert sertifikasını elde etmek için toplam 22 kredi gerekmektedir. ITIL Master sertifikasının ise kendi gereksinim kümesi vardır. 

Aşağıdaki grafik, sertifikasyon şemasının yapısını ve her bir seviyeye karşılık gelen kredileri göstermektedir.

ITIL Nedir?

Sertifika ayrıntılarını okumadan önce ITIL IT hizmet çerçevelerinin nasıl yapılandırıldığını ve nelerin sunulduğu konusunun anlaşılması önemlidir.

ITIL ilk olarak 1980’lerde İngiltere’de, devlet kurumları tarafından kullanılan BT hizmetleri için standartlaştırılmış en iyi uygulamaların bir kümesini oluşturmak üzere geliştirildi. Bu başlangıcından itibaren ITIL, her boyutta ve sanayide şirketlerin BT hizmet sunumunu yönetmek için kapsamlı bir çerçeve haline getirilmiş, yeniden düzenlenmiş ve genişletilmiştir.

BT, zaman içinde işletmelerinin çalışmasını ve gelir elde etmesini sağlamak amacıyla karmaşık bilgi işlem kaynaklarına güvenen şirketler için kritik bir hizmet sunum mekanizması haline geldi. ITIL, şirketlerin yeni BT hizmetlerini sunmaya ve daha sonra bu hizmetleri yönetmeyle ilgili büyük ve küçük ayrıntılara odaklanmalarına yardımcı olan, belgelenmiş, tekrarlanabilir süreçler tanımlamasına ve uygulamasına olanak tanır.

ITIL Hizmet Yaşam Döngüsü, her aşamada destekleyici ilkelere sahip beş uygulama alanı veya safhasından oluşur:

• Hizmet Stratejisi: Hizmet Stratejisi ilkeleri iş süreçlerini, kurumsal yönetişim ve uyumluluğu, politikaları, kurum kültürünü, tüm bunlar hakkında karar verme sğreçlerini ele alır ve işletmenin hizmet geliştirmeye yönelik olmasını sağlar.
• Hizmet Tasarım: Bu aşama, yeni hizmet tasarlamak ya da mevcut hizmetleri iyileştirmek için gerekli süreçlerinin (hizmet düzeyi, kullanılabilirlik, kapasite vs.) tasarlanmasını ve değerlendirilmesini içermektedir.
• Hizmet Geçiş: Bu aşama, geliştirmeden sonraki test ve kalite kontrol dahil olmak üzere, hizmetin canlı üretim ortamına başarıyla taşınması süreçlerini kapsar.
• Servis Operasyonu: Bu aşama canlı üretim alanındaki hizmetlerin kusursuz, hizmet anlaşmalarında tanımlandığı şekilde operasyonel olması ile ilgili süreçler ve yardım masası desteği gibi fonksiyonlara değinir.
• Sürekli Hizmet İyileştirme: Bu aşama operasyonel geri bildirim ve hizmet seviyelerine dayalı olarak ITIL hizmetlerin sürekli daha iyi şartlara taşınarak sunulması ile ilgilenir. Politikaların ve prosedürlerin takip edilmesini, hizmet düzeyi anlaşmalarının karşılanmasını ve böylelikle sürekli iyileşmenin bir kurum kültürü olmasını amaçlar.

ITIL çerçevesi, şirketlere yeni veya iyileştirilmiş hizmetleri zamanında ve en önemlisi bütçeyi aşmadan tasarlamak, geliştirmek, sunmak ve yönetmek için gerekli yapıyı ve disiplini sağlar. ITIL’den önce, hizmet yönetimi disiplini ve uzmanlığının eksikliği, birçok BT projesinin bütçe aşımlarına maruz kalmasına, kapsam dışına taşmasına, yanlış yönetilmesi ve tekrarlanabilir sonuçların olmaması nedeniyle projelerin başarısızlıkla sonuçlanmasına neden oldu. ITIL, tüm bu sorunları oldukça yapısal yöntemler ve metodlar ile çözmesinin yanı sıra BT hizmet yönetimi çerçeveleri içinde en seçkin ve yaygın standart olarak kabul görmektedir.